Las devoluciones de producto y los abonos no son queridos por nadie. El equipo de ventas es muy rápido en tramitar un pedido, pero muy lento en tramitar una devolución; el equipo de logística prefiere preparar pedidos que devolver al stock productos devueltos; el equipo de facturación prefiere facturar a abonar. Muy lógico y comprensible si lo analizamos desde una perspectiva de corto plazo, pero muy ilógico si pensamos en el futuro en lugar del hoy.
La logística inversa es una fuente de conocimiento y mejora muy potente para las compañías. Detrás de un abono o una devolución tenemos una oportunidad para recuperar, cautivar a un cliente de nuevo. Todas las compañías tienen el derecho a equivocarse, lo importante es ser rápidos en dar una solución al cliente y sobre todo ser muy transparentes en la comunicación de la solución aplicada. Desde el punto de vista operativo, hay que definir muy bien los procesos, destinar recursos y definir los responsables de cada uno de ellos.
Si no ponemos en foco en organizar estos procesos, no seremos eficientes en la gestión. Tenemos que dedicar tiempo en preparar los sistemas para los trámites inversos. De no ser así, una devolución nos provoca una triple pérdida: el coste del material, el coste del tiempo de gestionarlo y el coste de la ineficiencia en la gestión. Si conseguimos reducir el tiempo de proceso seremos capaces de minimizar la pérdida.
Educar a las personas de la organización; aquí os comparto 3 de mis máximas: un abono cuanto antes lo tramitemos mejor, cuanto más rápido lo hagamos, mejor y cuanto más analicemos el origen, mejor. Es muy importante conocer las causas de todo abono y devolución. Cuanto antes se sepa por qué un cliente nos devuelve un producto, antes podremos solucionar el causante del problema. Y lo más importante, hay que crear los vehículos para que los problemas se solucionen de raíz.
Con el objetivo de cerrar el círculo y garantizar que implicamos a todos los miembros de la organización, es vital incluir las métricas relacionadas con la logística inversa en los KPI globales de la compañía. Si seguimos la evolución mes a mes y lo compartimos con todos los trabajadores, todos estaremos atentos y conseguiremos ver las devoluciones como una oportunidad de mejora.
08-10-2019 / GS1 Perú
